<필자 소개>

진현진 

▶ 현 피델리티솔루션㈜ 부대표
▶ 경희대학교 대학원 경제학 석사
▶ 주요저서
  - 변화와 성장 레시피 (2018. 바른북스)
  - 마흔에 찾아온 哀傷(2018. Bookk)
  - 나다움 (2019. 바른북스)

리더는 성공하기를 원한다. 리더는 성공을 위해 최선의 노력을 다한다. 하지만 현실은 녹녹하지 않고, 성공을 성취하는 리더는 많지 않다.  왜 일까? 그것은 바로 리더의 성공이 자신의 능력에서 달성할 수 있는 것이 아니라 조직 구성원을 통해 이뤄낼 수 있는 것이기 때문이다.

행동을 변화시켜야 한다.
기업의 성공은 가치 있는 결과 즉 성과를 만들어 낼 때 이뤄진다. 성과를 내지 못하면 아무리 좋은 능력을 가진 리더라고 하더라도 인정받지 못한다. 성과로 인정받지 못하는 리더는 퇴출될 수밖에 없다.  기업에서 성과는 리더에게 있어 그만큼 중요한 것이다.
그러나 조직에서 이뤄내는 모든 성과는 리더에 의해 직접적으로 만들어지는 경우는 드물다. 대부분의 성과는 조직 구성원의 업무수행 활동의 결과로 만들어진다. 즉, 기업과 조직의 성과는 조직구성원의 행동의 산출인 것이다. 성과를 만들어 내기 위해서는 조직 구성원의 행동부터 변화시켜야 한다.
그런데 많이 기업의 리더들은 성과를 창출하기 위해 조직 구성원들 업무수행 결과에 집중한 나머지 행동관리를 소홀히 하는 경우가 많다. 결과에 의한 관리는 조직 구성원들의 반발을 일으키거나, 포기 또는 좌절하게 하며, 과정을 경시하는 경향이 생기 등 다양한 부정적인 영향을 초래한다.

하나의 예를 들어보자.
기업의 영업조직이 한해동안 목표가 10억이었고, 8억을 벌어 들었다면, 목표 달성율은 80%다. 80%의 결과로 인해 영업조직은 평가를 나쁘게 받게 될 것이다. 영업조직이 목표 달성을 위해 기울인 수많은 노력과 활동과는 상관이 없이 말이다. 노력과 활동의 무시는 앞서 언급한 것처럼 부정적 영향을 초래할 뿐이며, 달성하지 못한 20%, 즉 문제 해결을 위해 원인을 찾고, 해결방안을 찾는데 있어서 실질적으로 도움이 되지 않는다. 버스가 떠나고, 조금 더 일찍 나왔더라면 하고 후회해 봐야 떠난 버스를 되돌릴 수 없는 것처럼 말이다.
중요한 것은 행동이다. 버스를 타기 위해 평소보다 조금 더 일찍 일어나는 행동, 조금 더 일찍 나오는 행동, 조금 더 빨리 걷는 행동이다. 그래야 버스를 놓치지 않고, 탈 수 있다.
성공하고 싶은 리더라면 승객이 버스를 타기 위한 결정적인 행동을 해야 하는 것처럼 조직 구성원들이 성과 창출에 결정적인 행동을 할 수 있도록 변화시켜야 한다. 그렇지 못하면 성공은 희망과 바램에 그칠 뿐이다.

행동변화를 위한 과학적 접근
행동(Behavior)은 학문적으로 내적, 외적 자극에 의해 생물이 반응하는 모든 활동을 행동이라고 한다. 행동은 종종, 습성(habit) 또는 행동양식(Behavior pattern)이라고도 한다. 습성과 행동양식은 일상생활에서 일정하게 규정되어 나타나는 행동적 형태이다. 따라서 행동(Behavior)을 바꾼다는 것은 행동양식을 새롭게 만드는 것이라 할 수 있다.
1940년대 심리학자 J.G. 밀러가 처음으로 사용한 행동과학은 행동(Behavior)을 관찰과 측정이 가능한 것으로 간주하였다. 그리고 행동을 초래는 사고 패턴을 변화시켜 학습을 통해 행동을 수정할 수 있다는 행동수정론(Behavior Modification)이 1960년대 라자러스(Lazarus), 아들러(Adler), 마이케바움(Meichenbaum), 엘리스(Ellis) 등에 의해 발전하였고, 이후 의료, 교육, 경영, 경제분야까지 확대되어 오늘날까지 널리 활용되고 있다.
기업은 성과로 리더를 평가한다. 리더는 성과로 답하고, 인정받아야 성공할 수 있다. 성과는 조직 구성원에 의해 만들어 진다. 따라서 리더가 성공하기 위해서는 조직 구성원의 행동을 변화시키고, 유지될 수 있도록 해야 한다. 그렇다고 무턱대고 조직 구성원의 행동을 변화시키고, 유지시켜서는 안 된다. 체계적이고, 과학적인 접근이 필요하다.

행동과학 기반의 기업관리 기법 IMPACT^SM 모델
리더가 관심을 가지고 관리해야 하는 것은 첫째, 조직 구성원이 성과를 창출하는데 있어 결정적인 행동이 무엇인지 찾는 것이고, 둘째, 조직 구성원이 그 행동을 지속적으로 유지 할 수 있도록 하는 것이다. 이를 체계적이고, 과학적으로 관리할 수 있는 기업관리 기법이 IMPACTSM 모델이다.
조직구성원의 행동을 변화시키고, 유지할 수 있는 IMPACT^SM 모델은 Identify, Measure, Pinpoint, Activate, Consequate, Transfer 6개 단어의 첫머리 글자를 조합한 모델로 총 4단계로 이뤄진다.
 

1단계 ‘Identify&Measure’ : 기업 또는 조직이 달성하고자 하는 목표를 확인(Identify)하고, 목표를 측정할 수 있도록 구체화(Measure)하는 단계다. 이는 기업이 얻고자 하는 궁극적인 성과가 무엇인지를 명확히하는 과정이다.

2단계 ‘Pinpoint’ : 기업이 얻고자 하는 목표 즉, 성과 달성에 결정적인 행동(High-impact Behavior)를 도출하는 단계다. 소비자가 구매결정(Pinpoint)을 하게하는 영업사원의 결정적인 행동, 고객이 만족 또는 감동을 받는 서비스직원의 결정적인 행동이 무엇인지 찾는 과정이다.      

3단계 ‘Activate&Consequate’ : 2단계에서 도출한 행동(High-impact Behavior)을 실행하는 단계다. 아무리 좋은 전략과 행동도 실행되지 않으면 무용지물이다.

4단계 ‘Transfer’ : 마지막으로 변화된 행동을 지속적으로 유지될 수 있도록 시스템을 개선하는 것이다.
자발적으로 참여할 수 있는 동기부여, 성과에 필요한 역량을 개발할 수 있는 교육 등의 시스템을 개선하는 과정이다.

하루 아침에 바뀌는 것은 없다
행동을 바꾸고, 변화시킨다는 것은 행동양식(Behavior Pattern)을 바꾸는 것이다. 행동양식은 문화와 관련되어 있고, 결국 문화를 바꾸는 것이다. 문화는 하루아침에 바뀌지 않는다. 게다가 기업문화는 리더의 행동과 가치에 지대한 영향을 받는다는 특징을 가지고 있다. 따라서 성과 창출을 위해 조직 구성원의 행동을 바꾸거나, 변화시키고자 한다면 리더의 역할이 그 무엇보다 중요하다. 부하직원들이 자발적으로 동참할 수 있게 일의 의미를 느끼게 하고, 솔선수범으로 신뢰를 형성하며, 직원들의 행동을 조형해 지속적으로 조형해 가야한다.